Por Noscilene Santos 

No artigo anterior, refletimos sobre como os clientes estão mudando e como muitas empresas ainda não perceberam essa transformação. Diante disso, surge uma pergunta ainda mais profunda e vital para o sucesso de negócios liderados por mulheres: 

O que os clientes realmente esperam quando entram em contato com uma empresa?

Podemos inferir que eles buscam um bom produto, um preço competitivo ou uma entrega rápida. Mas, antes de tudo, o que um cliente deseja é ser compreendido.

Escutar é diferente de ouvir

Ouvir é um ato fisiológico; escutar é um ato de presença. A escuta genuína exige atenção, interesse e curiosidade. Exige que deixemos de lado conclusões precipitadas para verdadeiramente acolher quem está diante de nós.

Essa premissa vale para clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros. Quando escutamos de verdade, somos capazes  de observar e perceber até o que não foi dito. A linguagem do corpo e o tom de voz evidenciam informações importantes.

A escuta genuína, talvez seja um dos maiores desafios da atualidade. Vivemos em um mundo repleto de distrações, onde escutamos apenas o suficiente para formular uma resposta rápida. Poucas pessoas escutam para compreender.

“Perguntar é uma arte. Escutar é uma escolha.”

A arte da pergunta e o valor do silêncio

Fazer perguntas estratégicas enquanto escuta demonstra interesse. Mas, existe um cuidado que merece nossa atenção: nem toda sequência de perguntas gera conexão. Quando perguntamos sem presença, sem dar espaço para a outra pessoa elaborar suas respostas, a conversa deixa de ser um diálogo e passa a parecer um interrogatório.

• A boa pergunta nasce da curiosidade.
• A boa escuta nasce do respeito.

Entre uma pergunta e outra, existem pausas. É nesse espaço que a pessoa organiza pensamentos, acessa experiências e, muitas vezes, revela informações essenciais que não apareceriam em respostas automáticas. 

E, ao sentir ouvida, a pessoa tende a aprofundar o diálogo; ela fala mais sobre suas necessidades, expectativas e dores. 

Curiosamente, há perguntas que não buscam respostas, buscam despertar. Essa reflexão dialoga diretamente com uma ideia presente no meu livro digital A Jornada do Curioso, no qual proponho um olhar diferente sobre o poder das perguntas para ampliar perspectivas e criar conexões mais significativas. Em tempos de atenção fragmentada, uma das competências mais valiosas para líderes e empreendedoras é recuperar a capacidade de perguntar com genuína curiosidade e escutar com verdadeira presença.

O perigo dos julgamentos e o custo da arrogância no ambiente de negócios

Houve um tempo no mercado em que era comum ouvir histórias sobre lojas que tratavam os clientes com base na aparência. Algumas marcas acreditavam conhecer perfeitamente o público ideal e direcionavam atenção apenas a quem julgavam se encaixar naquele perfil. Quem não atendia às expectativas visuais era simplesmente ignorado.

Não precisavam escutar. Afinal, foram treinados para julgar o livro pela capa.

Lembro-me de ter visitado uma dessas lojas no passado para verificar se era fato ou boato. A experiência foi decepcionante — não pelo produto, mas pela postura arrogante da equipe. Eu me senti invisível naquele lugar. A mensagem implícita era visível: “Antes de saber quem você é, já decidimos o quanto você merece nossa atenção.” 

Com o tempo, o mercado cobrou a conta. O custo da falta de respeito foi alto. 

Por que escutar gera resultado?

Quando clientes percebem que foram compreendidos, eles tendem a confiar mais. A confiança fortalece o relacionamento. O relacionamento gera fidelização. E clientes fidelizados costumam voltar, indicar e tornar-se defensores espontâneos da marca.

Em um mercado onde produtos e serviços podem ser facilmente comparados, a experiência de ser bem atendido continua sendo um diferencial difícil de copiar.

Nunca julgue seus clientes pelas aparências, elas não revelam o caráter ou o potencial de consumo deles. Antes de interpretar, aproxime-se, se apresenta e faça uma pergunta simples, objetiva, cordial e direta:  como posso ajudá-lo(a)?  

No final das contas, a fidelidade não nasce do produto. Não nasce do preço. Nem da tecnologia. Ela nasce da forma como fazemos as pessoas se sentirem. Porque quem se sente compreendido dificilmente esquece quem o compreendeu.

Como você tem praticado a escuta genuína na liderança do seu negócio? Deixe seu comentário e compartilhe suas experiências com outras mulheres empreendedoras da nossa comunidade!

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Noscilene Santos

Empreendedora, escritora, especialista em T&D, Coach e Mentora de carreiras

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